対談者：
右：セコム株式会社　SMARTプロジェクト　担当課長　河村雄一郎様
真ん中：セコム株式会社　セコム暮らしのパートナー久我山　パートナー　山口知圭子様
左：株式会社LINK　代表取締役　水野友喜

水野：本日はよろしくお願い致します。

河村・山口：よろしくお願い致します。

水野：まずは、弊社にご依頼いただけるようになった経緯について、お聞きできればと思っています。セコムさんとつながるきっかけとなったのは、とあるアクセラレータープログラムでお会いして、セコム暮らしのパートナー久我山さんの事業を知り、河村様をご紹介いただいたのが始まりでしたね。

河村：そうでしたね

水野：その後、イチロウに案件を依頼しようと思っていただけた経緯について教えていただけますか？

河村：セコム暮らしのパートナー久我山では開設当初から、ご高齢者の暮らしで発生する「あらゆるお困りごとの解決をお手伝いする」をモットーに、様々なサポートをさせていただいたのですが、その中で、高齢化に伴う生活支援ニーズが強いことに気付きました。このニーズを対応するためには、自分たちの力だけでは足りない為、もっと効率的に対応できるシェアリングエコノミーのような考え方・仕組みづくりが必要だなと感じていました。
その中で、イチロウさんの取り組みを紹介いただきました。我々は今までの対応を通じて、やはりご高齢者対応には特有のスキルや知見が必要だと認識していたので、ヘルパーさんに特化したマッチングサービスをされていたイチロウさんが最適だと感じたのがきっかけです。
また、水野社長が話されていた、「ヘルパーさんの待遇を改善したい」という強い想いに共感したのも大きな理由です。やはり、サービス提供をするスタッフが経済的にも心理的にも幸せであることは重要なことだと思っていますので、水野社長の考え方や取り組みに共感し、依頼することに決めました。

水野：ありがとうございます。そういっていただけて嬉しいです。ちなみに、セコム暮らしのパートナー久我山という拠点を作られた理由や背景についてお聞きしても良いですか？

河村：我々はご高齢者に対して様々なサービスを提供してきましたが、「本当にお役に立っているのか？」という根源的な課題認識がありました。セキュリティサービスは、日常を見守り、異常発生時には迅速に対応できるサービスではありますが、顧客接点は一時的な対応になってしまうので、ご高齢者の抱えているお困りごとの背景をきちんと理解できていませんでした。その中で新しいサービスを生み出していくのは難しいため、ご高齢者・地域に寄り添う場、マーケティング拠点となる実践の場を東京都杉並区久我山の商店街の一角に設置することになりました。目で見て手を動かして汗をかくことで実態を把握していき、その中で得られた知見やニーズに基づいて新しいサービスを生み出していく活動を始めました。

水野：開始されてから7年近く経過されたと思いますが、始めた当初とのギャップや新しい気づきなどはありましたか？

河村：ご高齢者の定義ってなんなの？ということの再認識ができたのが大きな気づきでしたね。国が定めるご高齢者の定義は65歳以上と言われていますが、ご高齢者は千差万別で背景が様々なので、新しいサービスを創っていく際に、ターゲットとなる高齢者はどのゾーンの高齢者なのかを把握できたのが一番の糧になりました。それと同時に、世の中には関連する良いサービスがたくさんあることも再認識できました。自分達でサービスを創っていくのも大事ですが、イチロウさんのようなサービスと連携しながら合理的・効率的に組み合わせていく場を創っていく方が大事ではないかなと今では思っています。社会的に見ても一社で進めていくよりも、プラットフォームを創って連携しながら進める方がインパクトがあるので、そういった活動も重要だなと思いましたね。
水野：本当に仰る通りで。様々な背景のあるご高齢者がいますので、社会的な側面から考えると一社で進めていくのではなく、たくさんのサービスが連携を取っていくことで社会全体の利益になっていくと思います。

水野：イチロウの話に戻させていただきますが、現在どのような案件をご依頼いただけているのか教えていただけますか？

山口：セコムのお客様はお身体が元気な方が多いので、家事支援が多いですね。清掃やお庭のお掃除、買い物の付き添いなどを依頼させていただいております。あとは数としては少ないですが、通院の付き添い支援も安心してご依頼できています。

水野：ありがとうございます。家事のプロフェッショナル（家事代行・ハウスクリーニング）ではなく、イチロウにご依頼をいただけているのは何故なのでしょうか？

山口：今までの取り組みの中で感じていたのですが、お客様はお部屋をピカピカにすることを求めているわけではないんです。一般的な家事能力があれば問題がないので、マッチングでのスピード感はもちろんですが、ご高齢者の対応に慣れていらっしゃるイチロウさんの方が適切なのではないかと思いご依頼しております。

河村：これまで我々暮らしのパートナー久我山ではお困りごとに10,000件以上対応してきましたが、約9割は我々自身の力で対応ができました。要するに、お客様は同居のご家族がいらっしゃればできていたようなことに困っていらっしゃるのです。なので、そういった対応をしながら雑談をしたり傾聴ができるホスピタリティの方が重要だと考えていて、イチロウさんにご依頼しております。

水野：確かに、介護士はきちんと傾聴をして安心を提供するという側面もあるので、そういった部分に共感していただけていたのですね。ありがとうございます！

水野：実際に連携をさせていただいてから日が経ちましたが、利用いただいてみてのご感想などございますでしょうか？

山口：ご利用者とヘルパーさんにとって、初対面ということもあり、ハードルが高いのではないかなと思っていたのですが、少しフォローするだけでスムーズに受け入れていただけたのには驚きました。

水野：介護士は初対面での対応に慣れた方が多いですし、そういった体験を楽しみにされているヘルパーが多いと思います。普段は施設などでいつも同じ人の支援をしているので、イチロウで働く際は新しい人とのご縁を楽しみにされているのでスムーズにサービス提供ができているのだと思います。

河村：”良い刺激”なのでしょうね。我々も普段とは違うジャンルのお困りごと依頼が来るとワクワクするので、それと同じかもしれないですね！

水野：仰る通りですね！

山口：後は、勝手ながらご高齢者はあまり知らない人と会うことに抵抗を持たれているのではないかなと思っていたのですが、意外と大丈夫なんだなとも思いましたね。私自身もこういったサービスを使ったことがなかったので少し怖かったのですが、少しフォローいただけただけでスムーズに受け入れてもらえました。

河村：我々は今までお互いの顔がわかる関係性でサービス提供をしてきましたので、マッチングサービスでもきちんと対応できることを知れたのは良い気づきでした。

水野：当初、イチロウのシステムのバグも多かったと思いますが、その辺りはいかがでしたか…？

山口：セコムのお客様は健康な方が多かったので、イチロウさんの管理画面に登録しなくても良い情報がありましたが、入力しないとバグになってしまう、ということはありましたね。他にもいくつかバグはあったのですが、担当の方がすぐに対応してくださっていたので忘れてしまいました。笑

河村：イチロウさんは真摯に向き合ってくれていたので大変助かっています。逆に、我々が気になる点を包み隠さずお伝えすぎていて…、お役に立っていれば良いのですが…

水野：非常に有り難かったです。私たちは毎週ミーティングの場で各々が課題を持ち寄って、解決すべきものに優先順位をつけて実施していたのですが、セコムさんからのご指摘はクリティカルな課題が多く、優先度が高かったのですぐに対応させていただきました。

山口：今後、強いて期待していることは、法人側としてイチロウさんの管理画面の操作性を高くしていただけるとありがたいなと思っています…！個別での管理を前提としたシステム設計になっていると思いますので、まとめて扱える機能などがあると嬉しいです。

水野：ご意見ありがとうございます。承知しました！

河村：今後ですが、イチロウさんの仕組みをどのようにご高齢者に広めていくのか、活用のハードルを下げていくのか。という2点の課題を連携していきながら解決していきたいですね。やはり、ご高齢者には情報が行き届きにくいですし、サービスを知った後、ご自身でも簡単に予約が出来るように、他のサービスとも連携していければと考えています。

水野：そうですね。介護保険外サービスの認知もまだまだですので課題は山積みですし、一緒に解決していきたいですね。

河村：最終的には、ご高齢者がお困りごとを気軽に相談できて、気軽に利用できるようなプラットフォームを色んな会社さんと連携しながら創っていきたいと思っています。具体的なお話はこの対談の後にしていきましょう（笑）

水野：ぜひお願い致します！本日はお忙しい中ありがとうございました！

〜編集後記〜
セコムさんは歴史のある日本有数の大企業であるにも関わらず、スタートアップの企業様とお話しているのかと勘違いするほどスピード感を持って、様々な企業と連携してプラットフォームの構築に力を入れて取り組まれていました。対談の後に、具体的なソリューションやセコムさんの取り組みについてご説明いただきましたし、どこのご高齢者をターゲットに課題を解決していくのかなど、様々な議論をさせていただきました！